L'innovation technologique au coeur de l'industrie du luxe (Franck Le Moal, directeur des innovations chez LVMH)

Transcription

Bonjour Franck Le Moäl.

Bonjour, Jérôme Colombain.

Vous êtes directeur technique du groupe LVMH, LVMH, grand groupe de luxe français. Chaque année, on est un peu étonné de vous voir et puis en fait en même temps on a pris l'habitude maintenant avec ce stand qui est très imposant. Il y a beaucoup de monde et où vous présentez beaucoup de technologies, on s'était vu l'an dernier. Vous me parliez beaucoup du métaverse, de NFT etc. Ça a un peu changé la mode là maintenant non ?

Pas vraiment non, on est toujours dedans alors peut-être que la mode effectivement est passé un petit peu mais nous on reste dedans parce qu'on croit que ça a un vrai pouvoir et une vraie valeur ajoutée pour l'univers du luxe notamment on est toujours en train de mettre nos produits dans la blockchain, on est toujours en train effectivement de mettre quelques NFT en place sur le marché surtout on est en train d'investir sur quelque chose on croit beaucoup c'est c'est ce qu'on va appeler le passeport produit digital, qui va accompagner nos produits physiques avec un produit numérique et qui va permettre de retracer le produit de son origine à sa distribution, qui éventuellement c'est composant, avec ses matières, qui va être une forme de réassurance pour le consommateur et pour nos clients sur la qualité, l'unicité et l'authenticité du produit, qui va permettre d'ouvrir la porte à nouveau service une fois l'acte d'achat terminé. Notamment quand on veut faire réparer nos produits, c'est toujours bien de savoir que quand on a acheté un vrai produit quand on le fait réparer, on répare un vrai produit. Donc voilà, on croit à ça, on fait moins de bruit, la crypto s'est effondrée, c'est pas très grave. Le buzz sur l'NFT s'est effondrée, mais nous on continue. Et je pense que l'industrie du leaks dans son ensemble continue. Et on y croit.

Alors, vous présentez beaucoup d'innovations cette année encore, notamment via des startups qui sont là, qui évoluent sous votre aile. Si on devait citer 3 innovations phares qui vous vous plaisent particulièrement.

Alors, écoutez, on a effectivement, alors déjà, on a des startups qui sont extrêmement successefuls dans le passé, puisque vous savez que en 2021, on avait reconnu une startup qui s'appelle Bambuser, qui fait du vidéo selling et du remote selling, et qu'on utilise dans nos magasins pour que nos vendeurs puissent engager à distance avec leur client, et donc cette startup, elle est désormais dans 12 de nos maisons. L'année dernière, on a fait gagner une startup qui travaille sur l'expérience client et l'expérience de livraison du dernier kilomètre qui s'appelle Toshi, qui a à peu près dans 7 de nos maisons pour avoir une expérience qualitative e-commerce. Vous savez, on a tous commandé des choses sur l'e-commerce, quand on prôde, comme on a un produit à 15 000 euros ou plus cher, on aime bien qu'il soit livré avec la plus grande attention et avec le plus grand service. Donc ça, c'est ce que fait Tochi. Et cette année, on va avoir de très belles innovations. On va avoir des innovations en matière d'environnement durable, avec des startups qui travaillent la laine recyclée, parce que c'est aussi un focus extrêmement important pour le groupe, l'environnement. Donc comment on va réutiliser les matières de laine pour faire des emballages de nouvelles générations. On a une startup qui va s'occuper de tout ce qui est à nouveau, faire du CRM de nouvelles générations à partir des wallets. Donc ça c'est aussi une très belle innovation. Je pense qu'on va avoir une autre… Pardon, je décode, le CRM c'est la relation client, on va dire, et les wallets c'est les portes failles numériques. Voilà, mais comme dans le Web 3.0 en fait, on connaît pas forcément le client, on connaît le wallet. On est en train d'ouvrir les portes d'un CRM de nouvelles générations et on a aussi, je pense, une très belle start-up cette année qui va travailler sur tout ce qui va être durable, plateforme pour permettre à nos clients de venir faire réparer leurs produits pour nous permettre de sourcer des réparateurs. Donc ça c'est une des belles innovations qu'on est en train de démontrer cette année. Je sais qu'il y a beaucoup de choses sur tout ce qui concerne la vente, notamment sur les points de vente.

J'ai vu passer une startup qui, je crois, a mis au point un badge qui permet aux vendeuses d'être bilingues, c'est ça ?

Oui, surtout, c'est une start-up qui permet d'être à des vendeurs, entre guillemets, et des clients qui ont un difficile d'expression orale ou qui sont malentendants, de pouvoir dialoguer avec la vendeuse. Et donc, effectivement, le message, la réponse de la vendeuse va s'afficher sur son batch. C'est une start-up qui s'appelle Badger, qui est d'origine américaine. Et voilà, pour des personnes qui souffrent d'un handicap, et notamment qui sont malentendants, ça va permettre effectivement d'interagir avec notre vendeuse dans un certain nombre de situations de vente. Voilà, donc ça aussi c'est un axe fort parce qu'on travaille beaucoup sur tout ce qui est employé, enfin expérience employée, responsabilité sociale et responsabilité environnementale et on a trouvé que c'était aussi une bonne idée pour ouvrir nos magasins, ouvrir voilà notre univers magasin à des personnes qui peuvent avoir une déficience ou avoir un handicap, voilà, un handicap.

Comment c'est perçu au sein d'un groupe, on va dire, traditionnel comme le vôtre, ces industries qui sont anciennes, l'innovation technologique, ça passe bien, votre présence à Vivatech ? Elle est vécue comment en interne ? C'est considéré comme simplement de l'affichage ou il y a vraiment quelque chose qui se passe ?

Je pense que ça se passe bien parce que c'est extrêmement présent dans l'histoire de la marque. La plupart de nos marques ce sont des marques où il y a une création qui est extrêmement importante, où il y a quand même une création technologique. Quand monsieur Louis Vuitton en 1854 a créé sa mal plate, On avait l'habitude d'un stableclad de voyager avec des mal rondes ou des mal qui étaient un peu ovales sur le dessus. Donc on ne pouvait pas en mettre beaucoup. Donc c'était une première rénovation technologique. Quand il a inventé la toile enduite pour protéger les bagages des intempéries, c'était une révolution technologique. Quand aujourd'hui nos marques de montre sont en train d'investir sur des produits de haute qualité, des pièces mécaniques ou de très grande qualité, ce sont des ingénieurs. Donc on est quand même une entreprise, on est un groupe d'ingénieurs. On ne fait pas que vendre que des produits, on les invente, on les crée, on les développe, on les produit. Et donc il y a des vrais savoir-faire artisiennaux, il y a des vrais savoir-faire technologiques. Et finalement on est en train de retrouver et de mettre en perspective ces valeurs de développement et ces valeurs de technologie et de technicité avec les nouvelles technologies digitales. Donc voilà, peut-être que le monde du luxe a été en retard pendant un certain nombre d'années. Bonne nouvelle, le monde du luxe est de retour sur la technologie et surtout on est en train de s'approprier la technologie parce que ça nous permet de progresser et d'être encore en plus efficace. Aujourd'hui quand vous allez dans un atelier de production viton, vous avez bien entendu des marocchinières, elles continuent à avoir un geste ancestral à la main, mais d'autant en temps, au poste de travail, il y a un iPad avec une vidéo qui va leur expliquer quand elles ont un nouveau produit, comment faire le bon geste, comment avoir une précision un peu plus grande sur un piqué. Voilà, ça fait partie. Donc on entre là-dessus. Quand vous allez dans des entrepôts de préparation, on attache un soin particulier à faire un packaging extrêmement luxueux pour nos clients, et plutôt que la personne qui est à la table de préparation se déplace pour aller chercher le produit. Vous avez un Kobo qui est guidé, qui va aller chercher le produit, qui ramène le produit à la table de packing et on a un acte qui est qualitatif. Aujourd'hui, quand on est dans un magasin viton, on a entendu un magasin d'or, on le voit sur le salon. On veut que notre vendeur soit au cœur de la relation et pour être au cœur de la relation, il faut être digitalisé avant, pendant l'acte d'achat, après. Et nos vendeurs, on a 60 000 vendeurs aujourd'hui dans nos magasins qui sont équipés d'un iPhone. Sur ces iPhone, dans les applications de CRM, ils ont des applications pour proposer des looks à leurs clients, ils ont des applications pour engager la conversation à distance par téléphone ou par vidéo. Quand le client arrive, l'accueil est là, ils ont sur leur iPhone une application pour personnaliser un sac avec les initiales ou pour faire d'autres personnalisations. Donc en fait, on met à la disposition de nos équipes, que ce soit en site industriel, en entrepôt, dans nos magasins, de la technologie pour les augmenter. Et donc je trouve que les deux mondes se rejoignent. On est un monde de créateurs, d'inventeurs, d'entrepreneurs. La technologie, c'est fait avec ça. Et donc je pense que ça se concilie bien. Et c'est pour ça qu'on est présents depuis sept ans à Vivatech. C'est pour ça que je pense qu'on est de plus en plus successeful. On a reçu cette année 1350 candidatures de start-up. Je pense que c'est probablement le seul groupe de luxe au monde à recevoir autant de candidatures dans cet événement. Ça nous permet de scryner des belles start-up. et surtout ça nous permet de créer un écosystème où on va s'allier avec des grandes technologies, que ce soit Salesforce, Google, Microsoft, mais en même temps on va apporter des startups aussi d'origine française. Par exemple sur la data, on travaille beaucoup avec une startup française qui s'appelle Datacue. On vient de signer un partenariat avec Epic Games pour ces univers digitaux. On vient de signer un partenariat avec Apple sur la mise en place de table-to-pay pour faire en sorte que dans nos magasins, le paiement soit complètement fluidifié, notamment aux États-Unis, et qu'on fasse disparaître progressivement les terminaux de paiement. Donc on essaie de consigner le monde des géants de la tech, avec le monde de l'agilité des start-ups pour avoir un écosystème digital étendu, riche, et qui nous permet d'adresser les différents cas qu'on a besoin pour nos différents métiers.

Merci beaucoup, Franck Le Moäl, responsable de l'innovation technologique au sein du groupe LVMH.