L'IA générative au service de la relation client (Stéphane Pateux, Orange)
Monde Numérique19 décembre 2023x
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L'IA générative au service de la relation client (Stéphane Pateux, Orange)

[EN PARTENARIAT AVEC ORANGE

Orange a développé un outil d'IA pour répondre aux questions des clients.

Basé sur l'IA générative ChatGPT, Find est capable de fouiller dans la base documentaire de l'opérateur afin de répondre bien plus rapidement aux requêtes des clients. L'outil s'appuie sur l'ensemble des documents, PDF et autres, et est capable d'extraire immédiatement des réponses exactes à des questions précises, qui nécessitaient auparavant de laborieuses recherches manuelles. Actuellement réservé aux collaborateurs, Find pourrait peut-être un jour est mis directement au service des clients via le chatbot d'assistance. 🎙Stéphane Pateux, responsable datas et IA chez Orange, explique le fonctionnement et les enjeux de Find.

INTERVIEW

Qu'est-ce que FIND et comment fonctionne-t-il ?

FIND est un moteur de recherche développé par Orange pour améliorer le service client en permettant aux conseillers de répondre aux questions des clients de manière plus efficace. Le système utilise l'intelligence artificielle pour rechercher des informations dans la base documentaire de l'entreprise et formuler des réponses précises. Par exemple, s'ils nous demandaient comment changer l'e-IM, quel était le tarif de l'iPhone 14, nos conseillers devaient rechercher à la main dans les FAQ, dans les bases de connaissances, ça prenait beaucoup de temps pour les trouver.

Donc là, ce que l'on a fait, avec les outils d'intelligence artificielle et notamment d'IA Générative, c'est de proposer un outil qui permet de rechercher dans notre base documentaire quel est le document le plus adapté et après grâce à l'IA Générative, avec GPT, de reformuler, de trouver, d'analyser le document pour répondre directement, par exemple, le prix de l'iPhone 14 et de 15 euros en Belgique par exemple.

FIND ne risque-t-il pas d’halluciner ?

FIND limite les risques en cherchant uniquement des documents pertinents dans la base documentaire et en ne fournissant une réponse que si un document correspondant est trouvé. Si aucun document approprié n'est trouvé, le système indique qu'il n'a pas trouvé de réponse.

Quelle est la différence entre FIND et le ChatGPT grand public ?

FIND est une version spécialisée d'un modèle ChatGPT qui est réservée aux collaborateurs d'Orange. Contrairement aux modèles ChatGPT grand public, il est hébergé en Europe afin de respecter les normes RGPD et garantir la sécurité des données.

FIND sera-t-il un jour directement accessible aux clients d'Orange ?

Il existe des projets d'expérimentation visant à rendre des solutions similaires à FIND accessibles aux clients d'Orange, mais cela dépendra de la validation de la qualité et de la fiabilité des informations fournies par le système.

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