[ITW] Tech et design : un mariage d'amour (Guewen Loussouarn, Haigo)

Transcription :

Guewen Loussouarn:
[0:01] Le métier de designer, c'est de comprendre tout le contexte d'usage, ce qui se passe avant et après, et de rendre ça fluide, de connecter tous ces points-là ensemble.

Monde Numérique :
[0:13] Bonjour Guewen Loussouarn.

Guewen Loussouarn:
[0:15] Bonjour Jérôme.

Monde Numérique :
[0:16] Vous êtes fondateur et directeur général de la société Haigo, qui est une agence de design spécialisée dans la transformation numérique. Alors, on ne le sait pas forcément, mais le design se cache derrière tous les produits tech, et pas seulement tech, d'ailleurs, qu'on utilise au quotidien. Évidemment, quand on parle de design dans la tech, on pense à Apple, mais il n'y a pas qu'Apple et le design, ce n'est pas seulement pour faire joli. Il y a vraiment un enjeu d'utilisation, de rapport à la machine et à la technologie en ce qui concerne le design.

Guewen Loussouarn:
[0:49] Tout à fait. Ce que je dis souvent, c'est qu'il est difficile de concevoir aujourd'hui un produit, un service ou une expérience dans lequel il ne va pas y avoir de technologie impliquée. Et le design peut aider à justement rendre cette technologie plus utile, plus facile d'accès au plus grand nombre. Et on est dans un monde où on est de plus en plus pressé. Grâce au design, on peut arriver à atteindre ces objectifs grâce à la technologie plus facilement.

Monde Numérique :
[1:14] De quelle manière ? Qu'est-ce que ça apporte ?

Guewen Loussouarn:
[1:16] Qu'est-ce que ça apporte ? Déjà, on parle de la matière de base que nous on travaille, c'est l'humain. C'est une compréhension fine des enjeux, des attentes, des contextes dans lesquels les êtres humains, vous, moi, les clients de mes clients, les partenaires de mes clients, les employés de mes clients vont utiliser la technologie pour atteindre leurs objectifs qui peuvent être d'aller réserver leurs vacances, de trouver leur prochaine paire de chaussures, de, je ne sais pas, accomplir une tâche comme poser leur congé, par exemple, dans un attraînement ou autre. Voilà, donc pour ça, il y a beaucoup de choses à comprendre et beaucoup de manières d'imaginer comment je commence mon parcours et j'ai le termine et le design me permet de poser tout ça de manière très concrète de raconter des histoires auxquelles tout le monde peut se raccrocher parce que potentiellement on peut vivre nous-mêmes ces histoires, les tester, de rendre tangible des solutions avant même qu'elles soient développées voire parfois même de les prototyper, avant d'investir beaucoup en développement technique et de parfois gâcher de l'argent à créer des choses et à développer des choses qui ne seront pas utiles et donc pas utilisées et donc qui n'auront pas d'impact business et éviter un peu de gâchis d'argent, de temps, de ressources.

Monde Numérique :
[2:24] Alors, vous travaillez avec de grandes marques, vous avez travaillé notamment avec Dior, Nike, Ledger, bon, ce n'est pas seulement des marques de tech,

Monde Numérique :
[2:32] tout ça, même certaines très très loin. De quelle manière vous intervenez pour faciliter l'accès à la technologie avec ce type de partenaire ?

Guewen Loussouarn:
[2:42] En fait, il y a deux types d'acteurs, comme vous l'avez dit, il y a des acteurs justement issus de la tech, qui sont natifs dedans, on va dire post-internet, comme on dirait, comme Ledger par exemple, qui a un produit qui est très technique, qui vous permet de sécuriser vos crypto-monnaies ou vos NFT.

Guewen Loussouarn:
[3:00] Et sans les caricaturer, je pense qu'ils ne se vexeront pas, c'est plutôt une belle banque de geeks qui savent créer des choses technologiquement très pointues et très efficientes, mais qui ont du mal à imaginer que des gens ne sont pas aussi pointus qu'eux sur leur sujet. Et du coup, avec ce genre d'acteurs, notre travail, c'est de les aider à rendre leurs produits justement faciles à comprendre et appréhender par le plus grand nombre en partant déjà d'une approche de comment des gens qui sont loin de la tech et des crypto-monnaies perçoivent les crypto-monnaies, quelles sont leurs craintes par rapport à ça, quels sont leurs niveaux d'utilisation de ces technologies et pour après désigner, enfin concevoir des parcours et des moyens pour eux faciles d'utiliser Ledger pour sécuriser leurs crypto-monnaies. Donc on part toujours nous de recherche utilisateur, de recherche terrain, d'observation, après on va faire des scénarios, on va imaginer des écrans, retourner voir des humains pour voir si ce serait la bonne façon d'aborder le sujet, à tester, itérer. Et quand on est satisfait d'une version un peu prototypée, on va pouvoir travailler avec les développeurs pour qu'eux, ils mettent en scène ça dans les interfaces, dans le produit physique pour maximiser les chances que justement, ça soit facile à utiliser. Donc ça, c'est une première approche. Donc rendre des produits tech un peu moins geeks, on va dire, ou en tout cas, beaucoup plus facile d'utilisation.

Monde Numérique :
[4:17] Et là, en fait, ce sont des applis mobiles que vous allez personnaliser et sur lesquelles vous intervenez, c'est ça ?

Guewen Loussouarn:
[4:22] Ça peut être tout à fait des applications mobiles, mais dans le cas de Ledger, on s'est rendu compte, par exemple, que la première utilisation de votre produit, elle se fait non pas quand vous avez installé l'application mobile ou que vous avez déballé votre produit, mais dès le carton, en fait. C'est-à-dire que vous recevez un produit physique chez vous, ça ressemble un peu à une clé USB si je caricature un ledger, vous le recevez dans une belle boîte, etc. Et en fait, on s'est rendu compte que l'expérience, elle commençait dès le packaging, en fait, dès le moment où vous l'ouvrez, où on vous explique simplement les premières étapes, sur quel bouton appuie en premier, les étapes, qu'est-ce que vous devez installer, Donc, on s'est rendu compte que, oui, il y a des choses qui se passent sur l'application mobile de Ledger, mais en fait, il se passe des choses aussi dès le packaging. C'est ça, justement, pour le métier de designer, c'est de comprendre tout le contexte d'usage, ce qui se passe avant et après, et de rendre ça fluide, de connecter tous ces points-là ensemble. C'est-à-dire que vous mettez un problème ?

Monde Numérique :
[5:13] Vous vous mettez vraiment dans la peau de l'utilisateur ?

Guewen Loussouarn:
[5:15] On se met dans leur peau et même plus que ça, on va surtout les voir, on va les observer. On sort de nos bureaux, on sort de Paris parfois, même souvent, pour aller à leur rencontre. Parce que se mettre à leur place, c'est arrivé aussi avec nos propres biais parfois. Et ce n'est pas toujours bon. Donc, les observer, les passer du temps vraiment avec eux, c'est crucial pour nous.

Monde Numérique :
[5:37] Ça peut être quoi le type d'erreur sur ce genre de produit ?

Guewen Loussouarn:
[5:41] Le type d'erreur, c'est de déjà penser que tout le monde connaît aussi bien le sujet que vous. C'est que tout le monde utilise les mêmes mots que vous pour parler d'un sujet. La notion de crypto, tout le monde ne met pas le même sens derrière. Ils vont juste vous parler de Bitcoin, ils vont parler d'NFT, etc. C'est comment on met une notion de biais, de connaissances. L'autre c'est d'être persuadé que parce qu'on a vu un ou deux chiffres ou qu'on a fait une requête dans le chat GPT on a bien compris un sujet alors que les sujets sont quand même bien plus vastes et les populations sont quand même bien plus variées que ce qu'on pense en ce moment il y a une grande tendance à caricaturer la jeune Z qui se rêve, les mardes qui ne passe autant que sur les réseaux sociaux bon pour celles et ceux qui ont des ados on se rend bien compte que c'est quand même un peu plus subtil que ça et.

Monde Numérique :
[6:31] C'est justement.

Guewen Loussouarn:
[6:32] Ce genre de choses que les recherches terrain permettent de lever.

Monde Numérique :
[6:37] On a vu au fil des années les modes d'emploi disparaître petit à petit des produits tech et heureusement, sous l'influence très forte d'Apple notamment, mais ce n'est pas toujours le cas il y a encore des produits qui sont vendus avec des manuels d'utilisation alors peut-être pas des produits électroniques mais dans l'électroménager, ce n'est pas terrible ce qui se passe est-ce que pour vous un bon produit c'est un produit qui n'a pas besoin de mode d'emploi c'est ça.

Guewen Loussouarn:
[7:07] La notion que vous évoquez là c'est la notion qui est justement chère au design qui est la notion d'affordance, comment je rends la fonction d'un objet, son usage compréhensible tout de suite et c'est un de nos enjeux, c'est un peu notre graal à nous d'arriver à créer des produits si faciles et intuitifs qu'on n'a pas besoin d'expliquer, une blague dans le milieu du design, c'est qu'un bon design c'est un peu comme une bonne blague si vous avez besoin de l'expliquer, c'est que ce n'était pas, un bon design ou une bonne blague.

Monde Numérique :
[7:32] Oui, en effet. Et comment ça se passe ? Alors, comment est-ce que vous travaillez ? Vous êtes obligé de prendre le produit quasiment à sa naissance et même avant sa naissance ?

Guewen Loussouarn:
[7:42] Alors oui, voilà, en fait, il y a vraiment plusieurs façons d'aborder. On peut être soit sur des modes très exploratoires, c'est-à-dire qu'on a accompagné, par exemple, récemment Orange dans l'exploration de comment il pourrait créer de nouveaux produits, services ou offres autour de la Gen Z, justement. Donc là, on est très dans l'exploration, quelles sont les attentes, les enjeux de la Gen Z par rapport à Internet, au monde de la communication. Donc ça, c'est presque de l'anthropologie. Je garde beaucoup de respect pour cette discipline, donc je n'irai pas trop loin, mais on est sur ce sujet-là de comprendre les attentes, les usages actuels, les besoins, et après identifier comment ce que l'entreprise fait et propose pourrait s'aligner avec ses besoins. Donc voilà, on peut faire de l'innovation d'usage ou mettre des innovations technologiques au service de ces usages. Donc là, ça peut être une première approche plus exploratoire. Ou alors, ça peut être, en effet, je suis une entreprise d'existence, j'ai déjà un produit ou un service et je m'aperçois que j'en vends moins ou j'en vends plus assez ou l'usage diminue. Et là, c'est plus des recherches un peu tactiques pour comprendre pourquoi on s'en sert moins. Est-ce qu'il y a un nouveau concurrent, par exemple, qui est arrivé sur le marché et qui a changé un peu la façon dont tel ou tel produit doit être conçu ou utilisé. Et là, du coup, on n'est plus sur de l'itération plutôt que de la création.

Guewen Loussouarn:
[9:00] Et on travaille sur des indicateurs plus, je ne sais pas, augmenter le taux de conversion, le taux d'usage, ce genre de choses. À chaque fois, par contre, ce qu'il y a en commun, c'est qu'on va toujours partir de l'utilisateur, soit pour lui poser des questions assez exploratoires et assez ouvertes, soit au contraire avec des questions quand on est plus pour améliorer ou itérer sur un produit de service, des questions plus fermées puisqu'on va lui donner quelque chose entre les mains et voir comment il réagit, lui poser des questions sur pourquoi il a fait tel choix ou tel autre, qu'est-ce qu'il comprend là, etc. Mais en tous les cas, on part de l'humain et surtout après, on va essayer de... Imaginer des manières très pragmatiques de soit créer un nouveau produit,

Guewen Loussouarn:
[9:35] soit d'améliorer une solution. Alors des fois, ça veut juste changer une petite couleur sur un bouton, changer une petite phrase dans un texte. Quand on est sur de l'amélioration, l'itération, parfois, c'est plus poser des grands concepts encore un peu peut-être abstraits et les rendre un peu tangibles, pour là aussi susciter des réactions humaines et puis améliorer rapidement. C'est ça aussi une des grandes caractéristiques du design, c'est de pouvoir aller assez vite vers du pragmatique, vers du pratique, et itérer assez vite, Encore une fois, si j'aide mon client à changer d'avis en une semaine, c'est quand même plus intéressant pour lui que quand il se met à développer billes en tête quelque chose en trois ou quatre mois, qui ne servira malheureusement peut-être à rien.

Monde Numérique :
[10:12] Changer une couleur ou l'emplacement d'un bouton, ça peut vraiment avoir un impact sur les ventes ?

Guewen Loussouarn:
[10:18] Ça peut avoir des impacts assez significatifs, oui, puisqu'il y a tout un pan, même presque des neurosciences là-dessus, sur comment créer de la réassurance en utilisant le bleu, pourquoi on utilise le bleu principalement dans les métiers de l'assurance ou de la banque c'est que c'est en fait la couleur la plus rassurante, qu'on puisse avoir voilà donc des choses comme ça donc si vous êtes une marque d'assurance et que vous essayez de créer des boutons en rouge ou en orange là vous allez plutôt évoquer la peur, l'alerte etc alors si vous mettiez des petits boutons bleus des choses comme ça vous allez créer au contraire plutôt une ambiance zen alors c'est un peu une caricature mais c'est vrai et c'est vérifié par la science, là dessus il y a plein d'impact assez clair.

Monde Numérique :
[10:55] Mais le rouge ou l'orange attirent plus l'attention aussi il se fait plus remarquer par rapport aux autres.

Guewen Loussouarn:
[11:00] Exactement, c'est tout un enjeu entre, voilà, est-ce que je suis dans un supermarché et je veux attirer l'œil avec quelque chose d'un peu flashy, ou est-ce que je suis, au contraire, la personne, elle est déjà en train, par exemple, elle a déjà mis son produit dans son panier, et là, je n'ai plus besoin d'attirer son attention, au contraire, de la rassurer, l'amener, la prendre par la main.

Guewen Loussouarn:
[11:19] Au bon moment, en fonction du moment, on va utiliser différents codes graphiques aussi, parfois, oui, ça peut changer en fonction du contexte, justement.

Monde Numérique :
[11:28] Géven Nusswarn, c'est quoi le pire et le meilleur que vous ayez vu en matière de design ?

Guewen Loussouarn:
[11:34] Le pire et le meilleur que j'ai vu en matière de design ? J'aime bien prendre un exemple qui est un peu une caricature de ce qui pourrait être le mauvais design qui est, pendant assez longtemps, et je vais les nommer et j'espère qu'ils ne l'exerront pas le site de Cdiscount qui est donc un vendeur en ligne de beaucoup de produits à pas cher si vous allez dessus, généralement ça pique justement un peu les yeux, il y a.

Monde Numérique :
[11:54] Beaucoup d'heures.

Guewen Loussouarn:
[11:55] Ça clignote dans tous les sens mais.

Monde Numérique :
[11:57] Ça rappelait beaucoup en fait l'équivalent physique qui était le magasin, Surcouf à Paris il y a très très longtemps qui était une espèce de foire comme ça de l'informatique avec des couleurs clinquantes de tous les côtés c'était la version en ligne en fait c'était.

Guewen Loussouarn:
[12:13] Exactement ça et l'idée c'est de dire si vous regardez ça d'un point de vue designer ça clignote de partout, c'est pas forcément très agréable à regarder etc mais en vrai c'est là pour un objectif très précis qui est de vous faire comprendre qu'il y a beaucoup de promotion, et que, justement, vous allez forcément trouver votre bonheur dans tout ce tas d'offres à pas cher.

Monde Numérique :
[12:31] Oui, en fait, ça marche.

Guewen Loussouarn:
[12:32] Et en fait, ça marche. Mais pourquoi ? Parce que quand vous allez sur ce genre de site, ils provoquent, ce qu'ils doivent provoquer chez vous, c'est cette opulence d'offres. Et ça, pour la provoquer, la générer, générer cette émotion chez vous, le fait qu'il va y avoir du choix et que, visiblement, ce n'est pas cher, il faut utiliser certains codes graphiques. Donc ça, c'est, pour moi... Un mauvais design, si on le regarde d'un point de vue purement graphique, par exemple, mais un très bon design, si on le regarde d'un point de vue, aider un être humain à trouver la meilleure oeuvre professionnelle, alors qu'il ne sait peut-être même pas encore forcément quoi acheter. Donc, c'est une réponse de Normand, bien que je sois breton à vos questions,

Guewen Loussouarn:
[13:09] mais c'est comme ça que je pourrais y répondre, en tout cas.

Monde Numérique :
[13:12] Et le top, c'est quoi, selon vous ?

Guewen Loussouarn:
[13:14] Le top du design, en ce moment, je vais prendre l'exemple de ChatGPT, où je trouve que oui, il y a de l'innovation technologique, mais au final, je trouve que l'innovation est surtout d'usage. Et donc, pour moi, c'est une innovation de design dans le sens où c'est créer une nouvelle interface entre les machines et les humains, qui est quelque chose qu'on a tous énormément d'habitude à utiliser, qui est la conversation, en fait. Vous pouvez lui poser une question à la voix, vous pouvez lui taper quelques mots. Je sais que dans le podcast, il n'y a pas longtemps, il y a eu tout un sujet sur les interfaces Tadjbit et la voix. Et donc, pour moi, c'est là que c'est du bon design, c'est comprendre que pour rendre accessible cette technologie, Il fallait trouver un nouveau moyen de cette nouvelle interface. Et l'interface conversationnelle est ce lien-là. Et je pense que l'histoire a montré que c'était plutôt un succès, puisque aujourd'hui, ils ont établi un standard en termes de design, qui est que pour interroger une IA générative, vous allez faire un prompt. Donc, commencez une conversation.

Guewen Loussouarn:
[14:13] Voilà, c'est l'exemple le plus proche de nous que j'aurais en termes de bon design.

Monde Numérique :
[14:17] En mon sens. J'aimerais avoir votre avis. moi j'ai une aversion particulière contre, un appareil qui est dans nos vies qui ce sont les bornes de paiement au parking, je trouve que c'est en général le summum de ce qu'on peut faire de pire en matière d'interface utilisateur et de design vous avez la fente pour le ticket la fente pour la carte bancaire, la fente pour la carte de fidélité des messages de tous les côtés il n'y a aucune cohérence, aucune homogénéité c'est un peu ma bête noire ça.

Guewen Loussouarn:
[14:49] Oui, alors après, avec cette subtilité maintenant que vous avez sans doute remarqué, c'est que maintenant, vous pouvez le faire avec des applications pay by phone ou autre. Enfin, toutes les mairies sont en train de switcher. Parce que justement, on a tous maintenant un téléphone dans nos poches, avec lequel il est quand même beaucoup plus facile de mettre un horaire. L'application peut se souvenir de votre plaque d'immatriculation, peut même vous rappeler que vous n'avez pas payé et que potentiellement, dans cinq minutes, ça expire. Donc là, on voit cette évolution-là. Il reste des reliquats de ça parce qu'on était dans les années 80 que changer toutes ces infrastructures, ça coûte de l'argent aux mairies. Donc, on va les laisser encore quelques temps. Mais bon, on va dire quand même, les mairies ont évolué. La technologie s'est emparée du sujet, a pris en compte les nouveaux usages et a créé ces applications-là qui marchent très bien pour faire quelque chose. Il était en effet compliqué de faire. Mais parce qu'on était dans les années 80, il y avait encore beaucoup de réflexions à mener sur comment...

Monde Numérique :
[15:42] Oui, mais on en voit encore beaucoup et même des neufs, des bandes de parking, qui sont quand même récentes. Autre chose, vous parlez du smartphone justement. Est-ce que le smartphone c'est la nouvelle interface pour des tas d'appareils ? Aujourd'hui, mon lave-vaisselle, c'est plus facile de l'utiliser, de comprendre les messages d'erreur, de programmer des lavages avec l'application qu'avec, les commandes qui sont souvent totalement vraiment énigmatique, des petits voyants, des petits bips auxquels on ne comprend rien du tout en fait.

Guewen Loussouarn:
[16:16] C'est sûr que déjà, on va dire, votre écran de la vaisselle ne va pas pouvoir changer tous les jours, puisqu'en fait, il y a des boutons, physiquement, il a quelques limites, on va dire, et donc ça, c'est un premier enjeu en effet, et parfois, ils ont été pensés il y a quelque temps, c'est-à-dire que... Donc, concevoir un produit comme un lave-vaisselle, c'est des sites de conception et de production de peut-être 2, 3, 4, 5 ans. Voilà, et du coup, la technologie a quand même beaucoup évolué depuis. Alors que concevoir une application mobile, potentiellement, en quelques jours, voire quelques semaines, on peut avoir des choses assez intéressantes et faire évoluer ces interfaces beaucoup plus vite. Donc, on va dire que l'objet physique va toujours évoluer moins vite qu'une simple interface digitale. Et l'autre sujet aussi, c'est que ces marques-là essayent aussi d'être de plus en plus dans votre quotidien, donc aussi ont intérêt à créer des choses que vous pourriez utiliser, à être dans votre téléphone, en fait, pour collecter un peu plus de données, etc., que quand elles vous ont juste vendu la vaisselle et que vous avez juste

Guewen Loussouarn:
[17:11] appuyé sur trois boutons. Donc, il y a un enjeu un peu intéressant de voir que c'est l'intérêt de ces marques d'eux aussi faire en sorte que vous soyez sur votre smartphone, parce que quand vous êtes sur votre smartphone, pardon, elle collecte plus de données sur quand est-ce que vous utilisez votre machine, est-ce qu'il y a plusieurs personnes qui utilisent la machine par exemple dans votre foyer ce genre de choses il y a un intérêt pratique un intérêt, d'évolution assez facile puisqu'on peut faire évoluer l'interface digitale mais aussi un intérêt bassement marketing de collecter un peu plus de données sur vous voilà je vous laisse juger ce qu'il y a de bien là-dedans.

Monde Numérique :
[17:46] Merci beaucoup Géwenn Lousouarn de la société Haigo.